L'internet est là pour tout le monde, mais est-il accessible à tous de la même manière ? Des entretiens menés avec 32 personnes âgées de 65 à 81 ans ont montré qu'il existe de grandes différences dans leur expérience en ligne. Cette enquête a permis de recueillir leurs expériences, leurs besoins et leurs défis. En voici un bref aperçu.
Deux vitesses
L'étude qualitative que Human8 a réalisée pour nous montre qu'au sein du groupe des plus de 65 ans, il existe deux types distincts d’internautes : les utilisateurs actifs et les utilisateurs plus réservés, dits « de base ».
Imaginons deux voisines, toutes deux septuagénaires. Marie utilise quotidiennement sa tablette pour appeler ses petits-enfants par vidéo, faire des achats en ligne et effectuer ses opérations bancaires. Elle se sent en confiance et considère l'internet comme un outil précieux qui enrichit sa vie et la rend plus efficace. C'est une source d'information qui lui fait gagner beaucoup de temps.
Jeanne, quant à elle, se sent dépassée par le monde numérique. Elle préfère les canaux traditionnels et aime être aidée par un humain. Elle n'utilise la tablette que si elle y est obligée, pour y lire son courrier et suivre l'actualité. Jeanne a peur de faire des erreurs et se sent souvent perdue face à la complexité de l'internet. C'est comme une langue étrangère pour elle.
Attitude et confiance
Le contraste entre ces deux groupes n'est pas seulement une question de compétences, mais aussi d'attitude. Les utilisateurs actifs comme Marie considèrent l'internet comme une extension de leur cercle social, un endroit où ils peuvent rester en contact avec leurs proches et développer leurs passions. Les utilisateurs de base, prudents, en revanche, ressentent la pression de s'intégrer, craignant d'être laissés pour compte dans un monde qui évolue de plus en plus vers le tout numérique.
Il existe clairement une relation de cause à effet entre l'expérience, l'attitude et la confiance. Une faible connaissance de l'internet rend les utilisateurs de base plus vulnérables aux attaques. Ils sont dès lors plus facilement victimes d'une attaque et ne cherchent pas ou n'acceptent pas l'aide appropriée parce qu'ils pensent qu'ils ont peu de connaissances quant à une utilisation sûre de l'internet. Comment briser ce cercle vicieux ?
La cybercriminalité
Une expérience négative mine la confiance. Les escroqueries en ligne sont de plus en plus fréquentes. Pensez aux courriels de hameçonnage, aux fausses boutiques, aux messages frauduleux sur les réseaux sociaux. Pour beaucoup, ces types d'escroqueries ressemblent à un piège qu'il suffit de refermer.
Un internaute actif repère souvent à temps les escroqueries courantes telles que les spams, les liens frauduleux ou les fausses boutiques en ligne, mais les véritables escroqueries ciblées sont plus difficiles à identifier. Ceux qui en sont victimes réagissent souvent de manière émotionnelle : ils sont effrayés, embarrassés, en colère contre eux-mêmes et contre l'escroc. Et pour un utilisateur basique, une telle expérience peut être paralysante.
Prenons l'exemple de Jean, qui a récemment été victime d'une escroquerie sur WhatsApp. Il a reçu un message de son « fils » qui se trouvait à l'étranger et avait un urgent besoin d'argent. « Tout semblait si réel et, pris de panique, j'ai transféré de l'argent », raconte Jean, gêné. Des situations comme celle-ci laissent une impression profonde, souvent suivie d'une gêne et d'une réticence encore plus grande à l’égard de l'internet.
Des besoins différents
Les utilisateurs actifs et les utilisateurs de base ont des besoins spécifiques en matière de sécurité et d'assistance sur l'internet. Les utilisateurs actifs comme Marie ont besoin d'informations pratiques et d'outils pour rester en sécurité en ligne. Ils s'appuient souvent sur leur expérience et sur des facteurs externes, tels que des sites web connus et des certificats de sécurité. Ils recherchent eux-mêmes des conseils en ligne.
Les utilisateurs de base comme Jean ont besoin d'un langage simple et clair et d'exemples pratiques. Leur confiance dans l'internet n'est pas suffisante pour qu'ils commencent à chercher eux-mêmes des conseils en ligne. Avec eux, l'aide doit commencer au niveau de l'expérience. Ils ont souvent des problèmes informatiques généraux qui les empêchent d'accéder à l'internet. Des tâches telles que le réglage du navigateur, l'ajustement de la taille des caractères, le téléchargement d'applications et la mise à jour de logiciels sont essentielles à l'utilisation de l'internet. Ce n'est qu'ensuite que des conseils plus avancés pourront être donnés.
Aide et soutien
De nombreuses personnes âgées apprécient de recevoir de l'aide de leurs enfants ou petits-enfants lorsqu'elles sont confrontées à des questions numériques. Mais même eux n'ont pas toujours la patience ou le temps, et tout le monde n'a pas envie de demander de l'aide à sa famille. Heureusement, de plus en plus d'associations de seniors et d'autres services organisent des cours qui expliquent étape par étape comment utiliser l'internet de manière sûre et efficace. Nous constatons également que certains seniors actifs sont très utiles pour aider les moins actifs à démarrer.
L'enquête souligne également que l'empathie et la patience sont nécessaires dans l'accompagnement. De nombreuses personnes âgées se sentent mal à l'aise lorsqu'elles demandent de l'aide, surtout si elles ont déjà été victimes de cybercriminalité.
Il appartient à tous d'aider les personnes âgées à se sentir en sécurité sur l'internet. L'environnement immédiat, comme la famille et les voisins, peut jouer un rôle important. Les entreprises et les organisations devraient régulièrement communiquer à propos des escroqueries qui circulent sur leurs sites web et dans leurs courriels. Les pouvoirs publics et les plateformes informatiques doivent centraliser les services et les rendre plus conviviaux et optimiser des applications comme Itsme pour en faciliter l'utilisation.
DNS Belgium cherche à savoir comment aider ces deux catégories d’internautes. Pour les utilisateurs actifs, nous voulons continuer à donner des conseils sur la manière de surfer en toute sécurité. Pour atteindre les utilisateurs de base, nous devons trouver la meilleure façon de le faire, par le biais de leur environnement immédiat, de leur famille, etc. Nous sommes prêts à aider les personnes âgées à trouver le bon chemin en ligne, y compris pour les aider en cas de besoin. Un aperçu complet des initiatives et des organisations existantes qui apportent une aide en matière de compétences numériques ou d'assistance aux victimes en fait partie.
